| 重百忠县商场王小平服务明星先进材料 |
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| 2008-03-28 23:57 文章来源：忠县商委 |
| 文章类型：原创 内容分类：其它 |
思想改变行为，行为决定结果
——记重百忠县商场王小平服务明星先进材料
王小平同志，女，今年31岁，2005年1月，进入重百忠县商场至今。三年来她从百货四些经营部，一个童鞋专柜促销员，经过自己不懈的努力和奋斗，因为在工作中销售业绩和各项工作质量表现突出。2006年被部门调至奥康专柜担任柜长工作。工作期间曾多次被评为先进工作者、优秀员工、优质服务示范员、星级营业员等荣誉称号。在担任柜长工作以来，她在商场各级领导和同事的关心帮助下，不但将奥康专柜的销售在原来的基础上提高了80%以上以外，而且她的个人素质和业务知识也得到了进一步的提高。06年年底通过自己认真学习的结果，被公司评选为“服务标兵”。同时在07年八月通过商场的层层选拔和考核，竟聘成为忠县商场质管部的一名服务质量管理员。王小平的工作总结起来主要有以下几点：
一、改变思想观念，当好员工领航人
“思想改变行为，行为决定结果”这句话，是王小平任柜长期间经常在为员工召开早会时应用的一句话，这句话对于管理人员来讲也许是，非常容易理解的，但是对于在一线工作的员工来说，这句话显得是那么的深奥和不可理解，同时又是已学会和领悟的一句话。在每天的早会上我们经常会听到，她给员工召开早会时，与员工一起模拟演示的场景。为了提高部门的质量管理工作，她首先是从自身做起，要求自己严格按照一个普通员工的标准来衡量自己。做到在员工面前她就是样板，她就是典范。顾客到柜时她总是能够灵活的把握招呼声的使用尺度，作到把微笑送给每一个顾客。
面对商贸行业市场“山雨欲来风满楼”的局势，公司在2007年推出了“温馨、微笑”服务工程，希望以服务为切入口与其他商场打出一个差异化，从而增强我们在同行业中的竞争优势，这对于全面拓展我们的各项服务工作具有深远的现实意义和战略意义。而“温馨、微笑”服务工程的重点是人，是人的服务。在商场推出“温馨、微笑”服务活动中，有很多员工不理解什么叫“温馨、微笑”服务，总认为是顾客来了后，我使用了“欢迎光临”将商品买出去，离开时使用了“请慢走欢迎下次光临”就可以了。为什么一定要为顾客作到“温馨、微笑”服务呢？看到这样的情况，她及时在员工中展开了员工心理调查活动，了解员工的思想动态，从中分析原因，并制定整改方案。并利用早会时间告诉员工，“我们现在自己的工作岗位上应该有危机感，因为在忠县这个环境中，大家可以看到我们四面都是大大小小的商场，对于我们威胁最大的就是，胡燃商行了，他那里的商品比我们齐全，漂亮，而且价格比我们更又优势，那么在这种情况下，我们应该怎么办呢？我想我们唯一制胜的法宝就是我们的服务了吧！大家应该与顾客换位思考，如果我们是顾客希望是什么样的服务呢”？说到这里的时候员工们都争先恐后的说：“我们当然会选择服务好的”！这时的她马上笑着说对呀！我们希望是服务好的，那为什么我们不能超越我们的习惯，在原来的基础上提高，我们的服务质量呢？以“温馨和微笑”迎接我们的每一位顾客。员工们在听完她的讲述后，一个个都鸦雀无声的低着自己的头不吭声。就这样她在每天的早会上都会用同样的方式，让员工一起参与的方式进行学习讨论，以此来提高员工的 “温馨、微笑”的服务质量意识。她经常告诉员工说：只有我们的改变了自己陈旧的思想观念，那么我们的行为意识也会给我们带来我们想象不到的结果。就这样在2007年期间她以身作则，带领部门的员工把“温馨、微笑”服务送给了，每一个顾客和员工，服务质量与2006年同比提高了50%以上。同时在2007年，正是因为她从一个一线的促销员改变了自己的思想观念，踏上了另一个领班的工作岗位。从而改变了工作方式方法赢得的员工的顾客的赞扬和肯定。同年8月因自己的努力与拼搏，成为了商场一名优秀的服务质量管理员。
二、引领顾客消费，彰显服务魅力
王小平同志作为重百的一名质量管理人员，用她的话说，不仅仅是一个检查商品的检查员，更是一个宣传服务的宣传员，商场的三尺服务台，不仅是为顾客提供各类服务，而且也是体现重百人服务魅力的舞台。王小平同志本人就象她名字一样，让人感觉亲切和温馨。去年十月，刚从百货四鞋部竟聘，成为了商场质管部的一员。她所从事的是服务质量管理员工作，在短短4个月的时间里，她以阳光般灿烂的微笑，热心周到的服务，给大家留下了深刻的印象。用顾客对她的一句评论：“样子美美的，笑容甜甜的，处事稳稳的。”这个笑在阳光下的姑娘简单而快乐，那美丽动人的样子，成为了商场一道独特而靓丽的风景线。
服务质量管理员的一言一行通常会第一时间受到顾客和员工的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。首先要对商场的服务质量、商品质量、业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动、耐心、周到和规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个刚踏上质管工作又缺乏工作经验的她来讲，具有很大的挑战性。王小平同志是一个对工作认真投入，兢兢业业的同志。在业务学习中有不解之处她会虚心向其他同事请教，并且认真的做好笔记。每天早晨她会提前十分钟到达商场，检查宣传商场广播系统是否能够正常播放，服务台宣传资料是否摆放整齐，广播室卫生是否打扫干净，给顾客开具的发票是否领取，看到有不妥之处，她会细心的整理，等一切安排就绪之后，一天的工作就正式开始了。当顾客和员工进入营业大厅之后，她会主动迎上前，首先对顾客以亲切的微笑，那是一种真诚的，发自内心的微笑，象穿过乌云的太阳，带给人们温暖。然后热情的询问他：“你好，欢迎光临，请问需要什么帮忙吗？”明白顾客的来意之后，将顾客引领到柜台前购买商品；当柜台前的顾客较多需要排队等候时，她会及时上前进行接待，帮助员工接待顾客，以此促进销售成功。对于那些在旁边等候的顾客，她会及时安排其他人员主动接待，然后对顾客说：“你好，对不起！让您久等了，真是不好意思！”等顾客离开时，她会真诚的道一声：“欢迎下次光临，请慢走。”那亲切温暖的问候，优雅大方的服务礼仪，阳光一样灿烂的笑容让人感到舒心，惬意。王小平同志的优雅姿态仿佛不是后天修炼，而是与生俱来的，那不仅仅是一种气质，更意味着得体与内敛，是一种综合素质的体现。
“顾客是我们的衣食父母，顾客总是对的”，这是我们“温馨”服务的服务理念，服务的目的就是让顾客满意，为顾客提供个性化服务和附加值服务是我们一直追求的目标。王小平同志非常重视和尊重来我商场购物的每一位顾客，她能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我商场经常来购物或办理绿叶卡顾客的名字，这等于给予了顾客一个巧妙而又有效的赞美。服务质量管理员工作的主要内容就是提高商场的服务质量，处理各类顾客投诉并与顾客进行交谈，直到顾客满意为止。当遇见很挑剔的，易怒性的顾客时，王小平同志总是耐心的倾听顾客的抱怨，为顾客俳优解难，从容的将问题解决。有一次，有一位打扮时髦的年轻女孩到商场购物缴款时，收银员发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面告之顾客，并且再未收取那张假币。这时女孩怒气冲天，硬是要收银员收下那张假币，否则就说是收银员在收钱过程中自己调换了一张或是不买商品了。但根据商场规定假币一律不能收取，因此她更加恼火了，在营业大厅大声的斥骂：“你们什么商场啊？你们凭什么说是假币？”面对这样一个尴尬的局面，王小平同志主动迎上前，面带笑容的说“这位小姐你好，非常高兴你来我们商场购物，对于这张假币，如果你有什么异议，可以拿着这张假币到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要，我可以陪同你一起去，请你理解一下我们的难处，好吗？谢谢你！”为了不影响营业厅里其他购买商品的顾客，王小平同志把这位小姐引领到了商场质管部，并且给她倒了杯水，然后夸她的衣服很好看，人很有气质，这时女孩的态度有些软化了，然后又问了问她的爱好，原来这位小姐是个音乐发烧友，这恰恰也是王小平同志的最大爱好，就这样两人越聊越高兴。过了一会儿，那位小姐愁云密布的脸上露出了笑意，最后王小平同志和这位女孩还成为了志同道合的朋友。前不久有位老先生专程从远郊坐了3小时的公共汽车来到我们商场商品后申办绿叶卡，王小平同志在了解他的来意后耐心的指导他填写有关内容，在交谈中，知道这位老先生是一名退休中学教师，家里的老伴重病住院需要购买一些商品，所以特地到我们商场购买商品，王小平同志特地把老先生的业务办理安排在前面办理 。当一切手续办妥之后，老先生高兴的踏上了回家的路。但过了半小时，王小平同志在整理柜台前的资料时，发现了老先生落下的身份证，她马上给老先生打了手机，这时老先生已经买了回家的车票，还有15分钟就要开车了。情急之下王小平同志一口气跑到了长途汽车站将身份证亲自交到了大叔老先生的手中。老先生回家后又特别打电话到商场向王小平同志表示感谢，商场的同事知道后都夸小平同志的“温馨”服务工作做得好，小平同志的答复是：“顾客的满意是我的追求。”从这些小事可以看出小平同志具备较强的洞察和控制能力，处事机智巧妙，从容自信，反映了她助人为乐的高尚品格，在“温馨”服务上真正做到了超越平凡，追求卓越。
三、端正工作态度，促进工作质量
王小平同志，在工作中她始终坚持的一个原则就是作到“做一行爱一行”！这是我们经常听到的一句话，她说：人活着就是要做一个有“三心”的人，尤其是在工作中要作到：1、做事要有恒心。商场的商品质量、服务质量、工作质量、环境质量，都是提高公司和商场知名度、信誉度、美誉度的重要环节，也是质量工作的具体内容。质量工作是较为复杂、重复、涉及范围广，专业知识要求高的工作。它涉及到与政府职能部门、公司、商场、经营部、员工和顾客的各个环节的工作。质量工作同时也是传输公司、商场、经营部和社会职能部门信息，提高商场各项工作质量的中枢神经和纽带。王小平认为做每一件事情，不论大与小，繁与简，难与易，都要按时、按预期目标保质保量地完成。每个环节、每个步骤、每件事情都要这样，要持之以恒地干好这项工作，否则就会影响整个系统的正常运行。2、做事要有耐心。质量管理的日常工作繁杂而琐碎，但作为质量管理工作内容的每一个细节，都是整个商场质量工作的核心组成部分，王小平从不因此而敷衍塞责，一推了事；对既定的工作目标都能专心一意地努力去实现，工作中出现一些问题和障碍是难免的。。她总是能够知难而上，勇于开动脑筋、集思广益想办法，排除各种障碍，实现部门领导交办的各项工作目标。因为她说只有平时一点一滴的努力和积累才是实现任何目标的唯一方法。3、做事要有责任心。在日常工作中，王小平深知质量工作对商场信誉的重要性，所以她时刻提醒自己和其他同事，工作时间我们必须有一颗敢于负责任的心，做到遇事不推委、不逃避，敢于承担责任。尤其是她自己在遇事时，从来不推卸责任，不将责任推卸给其他员工及其他部门，做到随时保持对商场负责、对部门负责、对员工负责、对顾客负责、对自己负责的心态。通过在工作中，对工作怀有一颗“三心”的工作态度，商场家电部商品质量在2007年未出现一例不合格商品上柜。同时为商场的信誉树立了良好的形象。
四、做人信守诺言，具有团队精神。
诚信守诺，既是王小平同志为人处世的原则，也是她在工作中的准则。质管部工作是商场整个工作进步的中枢神经和传输纽带，无论任何时候都贯穿始终，其工作的好坏直接决定了商场的经营管理绩效和在消费者心目中的信誉度、美誉度。既是对相关职能部门工作的指导、监督，又是对商场整体工作质量的总结和评判，她说质管人员之间，就必须有协作意识，服从领导的安排。我们在工作中，每一个细节都应该从宏观处着眼、细微处着手，既要保持横向的紧密联系，又要坚持纵向贯穿，将公司、商场领导和部门领导的发展意图具体落实、贯彻始终。王小平同志在工作中始终坚持从大局出发，坚持从企业与员工的利益出发，坚持为顾客献上我们最“温馨”的服务理念。作到“干一行爱一行” 把简单的事做好，把对的事做好，把每一件事做到有条有理，提高工作各项工作质量，保证质量管理工作的顺利开展。
五、始终保持对工作的执著和热爱。
王小平同志在质量管理工作中，她掌握了专业的商品知识、法律法规、服务技能技巧、业务技能，在对外与政府职能部门对内与每个经营部的衔接沟通中都起到了非常重要的作用。尤其是在处理顾客投诉具有相当有效的处理方法。而她对待工作的精神状态，更决定了一个她的工作效率，在工作岗位上她无论做任何工作，都保持着良好的工作状态，做到干一行爱一行，干一行就努力做好一行。王小平同志虽然到在质管工作岗位上的时间不长，但有很强的集体荣誉感和归属感。就在前段时间她代表我部门参加商场举行的关于“温馨”服务活动的演讲比赛中，她以高超的演讲才能与技巧、热情洋溢的精神面貌、流畅的语言深深地感染了每一位观众，博得了经久不息的掌声，最终以94.06的高分获得第一名。由于她和另外一位同事的出色的表现，还为部门赢得了最佳组织奖，争得了荣誉。王小平同志的表现是大家有目共睹的，从商场的领导到身边的同事，从保安到清洁工人都认为她是一个热心有亲和力，办事认真、从容的好同事。但她并没有因此而骄傲，她总是谦逊地说“都是因为重百给了我这个展示自我的舞台，如果没有领导和同事们的鼎立支持，工作也不会开展得如此顺利。”
“思想改变行为，行为决定结果”这句话是鞭策和鼓舞王小平同志的法宝。相信在以后的工作中，王小平同志会再接再厉，按照公司“温馨”服务的标准严格要求自己，脚踏实地的工作，在为顾客服务的岗位上，毫无保留地付出自己的辛劳和汗水，为商场的进一步腾飞贡献出自己的一份力量，无愧于“服务标兵”的称号。
人们常说思想改变行为，行为决定结果。其实也是在说决定我们的工作质量和生活质量。也就是我们的思维习惯和行为习惯，正是这两种习惯决定了我们的命运。 行为习惯是人生中和工作中的一柄双刃剑，用得好，它会帮助我们轻松地获得工作中的快乐与成功；用得不好，它会使我们的一切努力都变得很费劲，甚至能毁掉我们的一生。 所以能否改掉坏习惯，培养好行为习惯，就是能否获取工作中成功的秘密。王小平同志就是这样一个从改变思想观念，改变行为习惯的优秀员工，她的改变和提高真正的体现了，我们始终坚持的那句话“思想改变行为，行为决定结果”。
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