| 细 节 决 定 成 败 |
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| 2008-04-25 14:21 文章来源：忠县商委 |
| 文章类型：原创 内容分类：其它 |
细 节 决 定 成 败
重百忠县商场营业员 周成梅
(2008年4月10日)
各位领导、同志们：
重百，是一个陶冶情操的大家庭，从我进入商场的那一天开始，我就一直在为顾客服务，从中我体会到了拥有热情、耐心、周到的服务，丰富的专业知识、娴熟的业务技巧和灵活的掌握顾客的心理，才能更好的为顾客服务。作为一名促销员，主要任务就是做好促销、提高销售，认真学习推销技能技巧，学习各种专业知识，在推销过程中，用真情微笑服务于每一位顾客，认真耐心的为她们解除疑问等。在平时工作中，她视顾客为亲人和朋友，实事求是的介绍商品，因此留住了许多顾客。
记得在昊天鹭专柜时，有过这样一件事情，有一位老师给她爱人买了一件外衣，因为他不是本地人，等到回家探亲时才带回去。但是，当他拿回家时，却因外衣的大小不合适拿了回来。按照重百的服务承诺，一个月内顾客不满意，商品可以退换，但他已超过了退换时间，更困难的是，他和他爱人都喜欢这款，希望能换到此款衣服，但是现在柜台早已没有销售这款服装了。我在了解顾客的心理后，随即让顾客留下电话和地址，告诉顾客马上和厂方联系，如有，到时给送过去。经过我和厂家的沟通，最后终于在另外商场找到了顾客需要的外衣，并且联系上顾客，及时送到了顾客的手中。这时顾客激动地说：“我以为没有音讯了，没想到你这么负责，把我们的事放在心上，真是太感谢你了。”听到这一席话，我觉得心里暖洋洋的，自己的付出得到顾客的肯定，也为此，更让我真正理解了，为什么要把顾客当成亲人和朋友．．．．．．。通过这样一件一件小事，使我的柜台销售像芝麻开花一样节节高，一年更比一年好，在女装组一直名列前茅
作为一名服务在一线的营业员，在服务质量这一块儿是商场及部门的典范，我以身作则，起到了以点带面的作用。在商场刚开业时，听不到一句“欢迎光临”，也没有谁去真正理解过这句话的含义，甚至有许多员工认为太难为情，不好意思讲出口，那时感觉每个员工都是一片茫然，竟没有谁能说出口。我作为被部门推选的“优质服务示范员”，为了真正体现重百的优质服务准则“主动、热情、耐心、周到”和那一句简单的“您好！欢迎光临”，在质管办人员和经营部经理的引导下，鼓起勇气勇敢的说出了第一声“您好！欢迎光临。”就这样，在我的带动下，服装部的招呼声，一天比一天用得好，声音也越来越大，顾客也越来越接受重百的服务，现在服装部的服务“四声”随处可见，任您经过哪里，都能听到热情的招呼声和道别声，成功了！而今，员工真正了解服务四声的内涵，运用起来也得心应手了。
虽然我们商场的服务质量在不断提高，也不断的提高顾客的满意度，但以后的工作还需要我们做好每一个细节，真诚、真心的去服务于每一位顾客，将我们的服务宗旨：“为您服务、让您放心、使您满意”体现得淋漓尽致，使我们的企业立于不败之地！
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